ВведениеНастоящий документ описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла программного обеспечения «Аналитическая платформа на базе машинного обучения NovaML» (далее – Платформа, ПО), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Платформы и ее совершенствования.
Поддержание жизненного цикла ПОПоддержание жизненного цикла Платформы обеспечивается за счет ее обновления по мере внедрения нового функционала в соответствии с принятым у разработчика Платформы планом развития, а также за счет обновления Платформы в рамках ее сопровождения, которое включает в себя проведение модернизаций Платформы и исправление ошибок по заявкам пользователей.
Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации ПО
В случае возникновения неисправностей в Платформе, либо необходимости в её доработке, пользователь направляет разработчику запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана с ошибкой (если имеется ошибка).
Запросы могут быть следующего вида:• Инцидент – сбой в Платформе, произошедший у пользователя;
• Проблема – сбой в Платформе, повлекший за собой остановку работы / потерю работоспособности Платформы;
• Запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
• Запрос на развитие – запрос на проведение доработок Платформы.
Запрос направляется пользователем на электронную почту разработчика Платформы:
offers@novaml.ruРазработчик принимает и регистрирует запросы, исходящие от пользователя, связанные с функционированием Платформы.
Разработчик оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной в запросе информации будет недостаточно для выполнения запроса пользователя.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Платформы, могут быть исправлены двумя способами:
• Массовое автоматическое обновление компонентов Платформы;
• Единичное обновление Платформы по запросу пользователя
(при наличии технической возможности).
Совершенствование программного обеспеченияПлатформа регулярно развивается: расширяется функционал, обновляется интерфейс, оптимизируется нагрузка серверных ресурсов и ресурсов клиентского персонального компьютера.
Пользователи могут повлиять на совершенствование Платформы, для этого необходимо направить предложение по усовершенствованию продукта по адресам раздела «Связаться на нами» на официальном сайте:
https://novaml.ruПредложение будет рассмотрено разработчиком и, в случае признания его эффективности, в план развития Платформы будут внесены соответствующие предложения и изменения появятся в Платформе.
Техническая поддержка программного обеспеченияТехническая поддержка разработчика осуществляется в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement) и пользовательским соглашением, размещенным на официальном сайте:
https://novaml.ru/documentsДля оказания технической поддержки Платформы выделен единый адрес электронной почты:
support@novaml.ruДля выполнения работ по технической поддержки у разработчика Платформы создан отдел сервиса. Работа отдела построена следующим образом:
• 1-я линия поддержки – регистрирует обращение, при возможности помогает клиенту самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
• 2-я линия поддержки – получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов.
Разработка и техническая поддержка платформы осуществляется специалистами
ООО «ДКС» по адресу: 107497, Москва, ул. Монтажная, д. 9, стр. 1, офис А2Ю
Разработка и техническая поддержка платформы осуществляется следующими специалистами ООО «ДКС»:
• Программистами и разработчиками – персонал, отвечающий за разработку функционала ПО и работы с БД.
• Программистами-исследователями – персонал, отвечающий за применение математических методов и разработку ML моделей для ПО.
• Администраторы – персонал, который выполняет работы по поддержанию работоспособности ПО.
Режим работы службы поддержки:
• гарантированное время первичной реакции при критичной проблеме
не более 4 часов;
• консультации специалистами производителя по телефону или электронной почте
в рабочие дни с 08:00 до 20:00 (GMT+3);
• круглосуточный прием заявок через посредством электронной почты.